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Normas de protocolo con usuarios discapacitados
Una persona con discapacidad es, ante todo, una PERSONA normal, por lo que no se requiere ningún trato específico con ella, sino el mismo trato respetuoso y cordial que tenemos con cualquier persona sin discapacidad, evitando la lástima, la sobreprotección o la discriminación.
Sin embargo, es cierto que por diversos motivos existen tabúes e ideas preconcebidas que hacen que no nos comportemos igual ante una persona con discapacidad. En las siguientes líneas intentaremos aclarar algunas de estas dudas y errores conceptuales.
Actitudes y comportamientos generales
Hablar siempre directamente con el usuario discapacitado, nunca a través de interlocutores, salvo que realmente no pueda comprendernos.
No hablar nunca en grupo dejando al usuario discapacitado al margen. Al hablarle dejarle el suficiente tiempo para que pueda responder y expresarse. Si no entendemos algo, hemos de hacérselo saber, y no continuar como si lo hubiésemos entendido.
Ofrecer nuestra ayuda y esperar a que la acepte. No precipitarnos en ayudar sin consultarle primero: es muy común asociar discapacidad con la necesidad de dependencia de otros lo cual no siempre es cierto, y a la vez estamos enfrentándonos al deseo de autonomía de la persona con discapacidad. Debemos centrarnos siempre en las capacidades y en la independencia del individuo en vez de en sus limitaciones.
En especial no debemos tocar la silla de ruedas sin previo aviso, ya que forma parte de su espacio personal, y de hacerlo tener sumo cuidado en no modificar las regulaciones y en no coger la silla por las partes desmontables.
Comportarse con naturalidad en los encuentros personales. Utilizar el sentido común ante cualquier situación que se presente. Ser empáticos ante su situación, demostrando respeto, atención y tolerancia.
No existen palabras “tabú” que no se puedan utilizar delante de una persona con discapacidad, salvo aquellas que puedan resultar peyorativas o discriminatorias.
Personas con discapacidad visual
Al hablar con ellos, presentarnos claramente y conversar mirándoles hacia la cara, para que puedan recibir el sonido con claridad. Si es necesario tocaremos su brazo o su mano para dejar claro que estamos hablando con él.
No hablar NUNCA a través de un intermediario, sino directamente con él / ella. Puede ser ciego, pero no sordo, y no tiene problemas de comprensión intelectual. Cuando hablemos no mirar hacia otros lados, sino prestémosle atención, ya que pueden percibir claramente de donde proviene la voz.
No elevar la voz al hablar con ellos; otra vez más: no está sordo, y probablemente tenga el oído mejor entrenado que el tuyo.
Usar con naturalidad palabras como “ciego”o “ver” ya que conocen perfectamente a qué se refieren. Evitar siempre las expresiones compasivas.
Usar referencias del tipo “detrás de ti” “a tu derecha” y no del tipo “aquí” o “allí” ya que no le indican nada. Tampoco debemos utilizar gestos o indicaciones hechas con la mano, ya que no van a ser percibidas.
Avisar claramente cuando nos marchemos y cuando lleguemos. No dejarle nunca solo sin previo aviso.
Las puertas y ventanas deben estar abiertas o cerradas, nunca entreabiertas. Avisar cuando se cierren.
En el caso de que haya que custodiar algún objeto personal suyo (por ejemplo en un guardarropa) debemos aclararle perfectamente en donde va a poder recuperarlo, y debemos marcarlo también ya que la persona ciega tal vez no nos la pueda describir con detalle y se produzcan equívocos.
Personas con discapacidad auditiva
Hablarles de frente y en entornos bien iluminados, vocalizando claramente y a ritmo medio. Mantener la boca libre de chicles y otros obstáculos.
No gritar, lo único que conseguiremos será poner nerviosa a la persona con la expresión de nuestra cara. Debemos irnos asegurando de que va comprendiendo lo que le decimos. Hay que vocalizar correctamente pero sin exagerar y sin hacer muecas.
En caso de no podernos entender recurrir a la escritura. Nunca hacerles creer que le hemos comprendido si no es cierto.
Debemos hablar con un ritmo medio, ni muy deprisa ni muy despacio. No es conveniente para terminar el asunto cuanto antes. Tampoco podemos excesivamente lento, pues es difícil seguir correctamente la conversación.
Debemos usar frases cortas y sencillas: esto ayudará a una mejor lectura labial de la persona sorda, y también será útil para las situaciones en las que haya un intérprete de lenguaje de signos, que podrá transmitir mejor nuestras palabras.
Si vemos que la persona usa audífono hemos de saber que eso no significa que su audición sea clara, por lo que mantendremos todas estas recomendaciones. El audífono es una ayuda pero no proporciona una audición completa. Por otra parte, el audífono requiere de un tiempo de adaptación y rehabilitación auditiva a veces largo, y desconocemos cual es el estado de esa persona.
Personas con discapacidad intelectual
Debemos hablar de manera natural y sencilla, respondiendo a sus preguntas y verificando que nos ha comprendido.
Salvo para cuestiones intelectuales, debemos tratarle conforme a su edad, no podemos infantilizar las conversaciones. Debemos ayudarle sólo lo necesario, procurando que se pueda desenvolver solo en la mayor parte de las actividades.
Debemos facilitar que se relacione con el resto de las personas.
Evitemos situaciones violentas o que puedan generar violencia. También hemos de evitar las situaciones de estrés o urgencia.
Personas con dificultades para caminar
Evitarles que caminen de más.
Protegerles de las muchedumbres en movimiento.
Ofrecerles nuestra ayuda para subir o bajar escaleras, o para llevarles paquetes y equipajes.
Ofrecerles asiento.
Acomodar nuestro paso al de ellos.
En el caso de hoteles resulta adecuado ofrecerles la habitación más próxima a los ascensores para evitarles largos recorridos por los pasillos y por motivos de seguridad en caso de evacuación.
Personas con discapacidad para hablar:
Procuremos no ponernos nerviosos si una persona con discapacidad para hablar se dirige a nosotros. Tratemos de comprender lo que nos dice, teniendo en cuenta que el ritmo y la pronunciación son distintos.
Si no hemos comprendido lo que nos dice, debemos hacérselo saber para que utilice otra manera de comunicarnos lo que desea (aunque sea escribiéndolo). Nunca hacerle creer que le hemos comprendido si no es cierto.
Cuidando el lenguaje: guía de estilo
El lenguaje que utilizamos es un reflejo de nuestra manera de pensar (o de no pensar). Muchas veces al referirse a las personas con diversidad funcional se emplean términos y expresiones que únicamente resaltan la discapacidad, señalando las connotaciones más negativas: reclusión, encierro, postrado en su silla, inválido,…
En el caso de las enfermedades de salud mental, sobre todo en los medios de comunicación, es demasiado frecuente el uso de definiciones que lo único que buscan es el sensacionalismo, perpetuando la ignorancia: loco, psicópata, deficiente, manicomio,… en vez de persona con enfermedad mental y centro de salud mental
Debemos hablar siempre de diversidad funcional en vez de minusvalía y términos semejantes. Para referirnos a una discapacidad concreta usaremos cualquiera de los nombres que hemos visto en esta guía, evitando siempre el uso de adjetivos o términos del ámbito médico fuera del contexto sanitario.
No debemos sustantivar adjetivos como deficiente, ciego, discapacitado,… siendo muy recomendable el añadir siempre “persona con...” delante de estos términos. Estas palabras no son sustantivos, sino adjetivos, por lo que hablaremos de personas ciegas, o personas con discapacidad intelectual. Las personas no se definen por su discapacidad.
Si nos equivocamos, siempre hemos de rectificar sin demora nuestras palabras, haciendo que tenga el mismo alcance que las originales. No debemos despreciar la influencia que nuestras palabras puedan tener: en las personas con discapacidad causarán molestia, y en general estaremos contribuyendo a perpetuar conceptos erróneos y términos despectivos.
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